技術と対話でお客様を丁寧にサポートする 次世代のエンジニアを目指して

カストマーエンジニアの主な役割は、富士フイルムBIジャパンの複合機をご利用いただいているお客様に対し、複合機を安定稼働させるための保守業務や障害対応を行うことです。現在私が主に担当しているのは、グラフィックコミュニケーション分野で生産財として使用されているVersantというデジタル印刷機です。紙媒体によるコミュニケーションと一口に言っても、冊子、パンフレットをはじめ、式典の招待状やテレビ番組の台本までさまざまなものがあります。Versantはお客様の多様なニーズに応えるべく、ありとあらゆる商業印刷に対応した機種のラインアップを展開しています。通常オフィスで使用されている複合機とは大きさも機能も異なり、多彩な後加工や高速ジョブ処理能力、色鮮やかな写真処理機能など、優れた生産性と豊かな表現力を兼ね備えています。私が所属するチームは港区のお客様を主に担当しています。お客様先へ伺い点検、調整、修理など、デジタル印刷機を運用するためのアフターフォロー全般に対応していますが、実はカストマーエンジニアには重要な役割がもう一つあります。それは、お客様と直接お顔を合わせてコミュニケーションを図ることができるからこそ、お客様ごとの抱える課題やお困りごとに対し真摯に耳を傾け、改善に向け良き相談役になることです。ヒアリングした内容をもとに、上司や先輩方と相談しながら課題解決に向けた対応を進めています。Versantは生産財であることから難易度の高いご要望も多くありますが、その分期待にお応えできた時は大きなやりがいを感じます。「ありがとう。本当に助かりました」と感謝のお言葉をいただける時ほど嬉しい瞬間はありません。

どんな経験も学びに繋がると思うので、自発的に行動することを大切にしています。業務に必要な知識を身につけるための勉強はもちろんのこと、先輩方の技術や見習うべきところを吸収して柔軟に取り入れることで、お客様の課題解決に対して最適な方法でアプローチできるよう、学ぶ姿勢を忘れないように心がけています。富士フイルムBIジャパンでは入社後の1年間、担当の先輩社員がサポートしてくださる「ブラザーシスター制度」が導入されているのですが、私がこの制度でお世話になった先輩社員の方からは、お客様に対する向き合い方を学ばせていただきました。常にお客様の立場に立って物事を考え、長期的な視点で見てお客様にとって真に役立つ内容を提案するだけでなく、アフターフォローを丁寧に行うことも忘れない。先輩が身をもって示してくださった姿勢は私の原点になっています。現在も同じチームで毎日顔を合わせるのですが、分からないことや困ったことがある時は、その方に相談させていただくことが多いです。問題を自分ごととして捉え、いつも具体的なアドバイスをくださるので大変心強い存在です。入社2年目になってからは、自身も後輩から相談されることがあります。内容は技術的なことが多く、一つ答えると「それはどうしてですか？」とさらに質問が返ってくることもあり、一緒に考えることで後輩から学びを得ることもあります。どんなことを聞かれても答えられるように、知識と技術をさらに磨いていきたいです。
最近は、お客様から寄せられるご質問やご相談に対応する中で、自発的な提案もできるようになってきて成長を実感しています。色に関する知識を系統的に学びたいと思い、昨年は色彩検定に向けて勉強し、無事取得することができました。今年３月には、「カラーマネージメントベーシック」というデジタル印刷の基礎に関する社内の検定制度にも合格しました。お客様から質問をいただいた時に最適な返答ができるよう、常にマニュアルを確認できるようにしておき、自分の腑に落ちるまで繰り返し熟読するようにしています。今後はカラーマネージメントをはじめ、機械の操作についての説明やデジタル印刷に関する知識をさらに深めて、お客様をサポートできる領域を広げていきたいです。今期から新たに担当させていただくことになったお客様がいるので、「困った時は、あの人に相談してみよう」と思っていただけるカストマーエンジニアになることを目指して、1件ずつ丁寧に対応しながら信頼関係を築いていきたいと思っています。